Adquirir clientes está cada vez mais caro. O CAC médio no e-commerce brasileiro subiu 67% nos últimos 2 anos. Por isso, retenção deixou de ser "nice to have" e virou questão de sobrevivência.
As 5 métricas essenciais
1. Customer Lifetime Value (LTV)
O LTV é a métrica mãe da retenção. Calcule o valor total que um cliente gera ao longo do relacionamento com sua loja. A fórmula simplificada:
LTV = Ticket Médio × Frequência de Compra × Tempo de Retenção
2. Taxa de Recompra (Repeat Purchase Rate)
Qual percentual dos seus clientes compra mais de uma vez? A média do e-commerce brasileiro é 27%. Se você está abaixo disso, há oportunidade.
3. Churn Rate
A cada mês, quantos clientes que compraram nos últimos 12 meses param de comprar? Monitore isso por cohort — grupo de clientes que entraram no mesmo período.
4. Net Promoter Score (NPS)
Clientes que recomendam sua loja compram 2.3x mais do que detratores. Meça o NPS a cada compra e aja sobre os feedbacks negativos.
5. Time Between Purchases
Quanto tempo leva entre a primeira e a segunda compra? Reduza esse intervalo com campanhas de reativação inteligentes.
Como agir sobre essas métricas
Não basta medir — é preciso agir. Crie automações que disparem ações baseadas em cada métrica. Um cliente que não compra há 60 dias recebe um e-mail diferente de um que não compra há 180 dias.